完善質量贏得用戶 優化服務留住用戶 來源：鞍鋼日報
2018-08-21
今年以來，鞍鋼股份汽車鋼營銷（服務）中心11個鋼加中心的服務、質量工作全面開花。鞍鋼沈陽鋼加中心產品質量管理和JIT配送服務均得到華晨寶馬及其供應商的高度認可，順利簽訂寶馬新X3車型29個零部件的加工合同，項目預計產能89萬臺。落料生產線順利通過寶馬公司德國總部的現場審核認證，成為沈陽地區華晨寶馬唯一指定備用生產線。 該中心堅持“以用戶為中心”理念開展工作，對標學習、查缺補漏，集合多方力量全力提升用戶滿意度。 為提升整體質量管理水平，該中心結合汽車主機廠重點審核指標，整理出一套質量體系應用于所有鋼加中心，將質量體系管理延伸至加工配送最末端，實現全覆蓋、全流程管理。同時，建立規范的鋼加中心質量控制模式，統一標準、相互借鑒，定期對各鋼加中心開展質量體系審核，督促鋼加中心不斷改進質量管理工作，滿足汽車鋼用戶不斷增長的質量要求。 為提高整體服務水平，該中心借鑒先進理念，將QCDDS（質量、成本、交付、研發、服務）能力建設作為汽車鋼研制的一大抓手，并將其應用在重點服務的主機廠中，定期自我評價考核，不斷提高個性化服務。在此基礎上，該中心延伸服務觸角，結合用戶內部架構，構建了三級技術服務體系，即以鋼加中心、駐外技術人員為主的一級服務；ANSTEEL、TAGAL、AHK技術骨干聯合搭建的二級服務；鞍鋼集團鋼鐵研究院、鞍鋼股份產品發展部及各生產單位組成的三級服務。同時，從三個級別服務人員中抽調精干力量組成專項組，第一時間對接用戶。“完善的服務體系，可滿足用戶全方位、深層次的需求；專屬的服務團隊可以第一時間解決用戶痛點。”鞍鋼股份汽車鋼營銷（服務）中心客戶服務部副部長李天統說。 作為鞍鋼股份在各地區市場的“橋頭堡”，鋼加中心為用戶提供的服務和質量直接影響企業的品牌和口碑。為此，該中心嚴格規范鋼加中心技術服務管理，對處于不同成長期的鋼加中心提出統一要求，對體系建設、現場技術服務、用戶關系維護等16項“硬杠杠”逐條打分，不合格項目限期整改。“去年，啟辰面臨某鋼廠供車頂蓋出現問題，當時該鋼廠鋼加中心服務缺失，我們及時捕捉用戶需求，積極跟進，當月迅速進入啟辰，第二個月成功替代該鋼廠，為此我們中心被加了5分。”鞍鋼鄭州加工配送有限公司總經理馬榮材告訴記者。 為了“化零為整”，提升整體實力，該中心以長春鋼加為試點，將TAGAL和AHK的駐外人員整合到長春鋼加，在鋼加中心內部實現統一管理、相互協同，有效增強了技術服務能力。據了解，下一步該中心將把這種協同模式逐漸推廣至其他鋼加中心，努力提高用戶對鞍鋼產品的體驗度。 |